二十年，是一个刻度，记录着长城人寿在客户服务道路上的深耕与沉淀;二十年，更是一段旅程，承载着企业与客户相伴成长的信任与默契。
7月2日，长城人寿举办了“心安为家 同梦同行”第20届客户服务节开幕式，来自各地的客户代表、行业嘉宾与长城人寿员工四百余人齐聚一堂，共同见证这一属于长城人寿与客户的年度盛事。
长城人寿董事长白力在致辞中回望了二十年来服务节从起步到成熟的演进历程。他提到，每一届客服节的举办，都是长城人寿倾听客户心声、精进服务品质的契机，而客户的满意与信赖，始终是驱动企业前行的核心动力。
7月10日，《金融时报》记者有幸与白力董事长展开了一场深度对话，探寻长城人寿二十年服务坚守背后的逻辑，以及在新的行业生态下，企业如何以客户为中心，书写寿险服务以及公司高质量发展的新篇章。
金融时报记者：白力董事长，首先非常感谢您在百忙之中接受我们的专访。在刚刚结束的第20届客户服务节开幕式上，我们深切感受到了长城人寿与客户之间深厚的情感以及公司对客户服务的高度重视。在您看来，客户服务对于长城人寿的发展具有怎样的意义?您对今年客服节主题“心安为家同梦同行”是怎样理解的?
白力：客户服务是长城人寿发展的根本所在。回顾长城人寿二十年的发展历程，每一步都离不开客户的陪伴与信任。我们始终将客户服务放在首位，不断优化服务流程，提升服务质量，创新服务内容，就是希望能够回馈客户的这份信任，与客户建立长期稳定的合作关系。
对长城人寿而言，第20届客服节是一个里程碑，更是一个新起点。本届客服节围绕“家庭健康守护、情感联结深化、长期保障兑现”三大维度，将保险“未雨绸缪”的理性规划，转化为可感知、有温度的家庭关怀。
“心安为家同梦同行”。就我理解而言，“家”是中国人最深沉的情感纽带，而“心安”则是每个家庭对美好生活的朴素向往。“心安为家”，可以说完美诠释了保险为家庭抵御风险、提供安全感的本质。而“同梦同行”，即与客户共同成长，守护未来每一程。
保险的特性是“与风险同行”，长城人寿以专业服务转化为“与客户共成长、共守护”的旅程;对家庭而言，“同梦”是家人对平安、幸福的共同期盼;对长城人寿而言，是与客户携手守护这份愿景的承诺。我们希望通过保险未雨绸缪实现“心安为家”，通过长期服务兑现“同梦同行”。
站在20周年的新起点，长城人寿将继续以专业为盾、以真诚为桥，让每一份保障都能兑现为实实在在的幸福，让“心安为家”的理念融入每个家庭的生活点滴。
金融时报记者：长城人寿2023年联合多家院校和机构发布了《中国家庭风险保障服务体系白皮书》，请您介绍一下公司客户服务的理念和文化?
白力：长城人寿始终坚持以客户为中心，持续聚焦客户家庭全生命周期风险管理与服务，致力于打造满足客户家庭需求、突出特色功能定位的产品品牌。
2023年，长城人寿正式发布了《中国家庭风险保障体系白皮书(2023版)》，正是聚焦家庭客户四类主要风险，持续完善覆盖家庭全生命周期的五“曦”生态服务。“AI家服务体系”则围绕“家”为根、“诚”为本、“曦”相伴三个服务方向，从风险分析、风险预防、健康管理等多个角度为客户家庭提供帮助和关爱，真正实现“一人买保单，全家享服务”的服务模式。
从服务理念来看，我们始终坚持“客户至上”，但更强调将服务视角从“个体保障”延伸至“家庭全生命周期”。因此，我们围绕家庭健康管理、子女教育规划、品质养老保障、财富安全传承等核心场景，构建了全链条服务逻辑。总的来说，长城人寿的客户服务理念与文化，本质上是 “专业保障+人文关怀+科技赋能”的融合。我们希望通过持续打磨服务体系，让每个家庭都能感受到“有长城守护，更安心”，这也是我们发布白皮书、深耕家庭风险保障的初心所在。
金融时报记者：长城人寿的保险产品体系建设和创新方面，如何更好满足客户需求?
白力：我们基于《中国家庭风险保障服务体系白皮书》的研究成果，将产品设计视角从“个体”延伸至“家庭”，以“家庭需求图谱”为核心，构建全生命周期产品矩阵。推动产品功能化、细分化、品牌化，致力于产品功能创新，丰富的产品组合，更快的产品迭代速度，推出长城关口命名的系列产品。
值得一提的是，作为“医保+商保”清分结算中心项目落地的保险企业之一，今年7月初长城人寿率先推出通过医保数据赋能的产品--“长城烽火台好药无忧保医疗保险”，为普惠医疗保障体系建设开启全新实践，为三高、结节、息肉等慢性病患者及亚健康人群提供院外特效药保障，着力缓解“因病致贫、因病返贫”难题。“好药无忧保”的推出，迈出了长城人寿参与医保+商保协同的关键一步。
金融时报记者：数字化转型是保险公司的必由之路，长城人寿如何通过数字化转型赋能客户服务?
白力：在数字化浪潮的推动下，长城人寿以科技赋能保险服务，全力推动数字化转型工作。通过数字化手段，支持公司家庭风险保障体系建设、创新保险产品和服务，助力公司创造新型业态。搭建统一营销服务平台及SCRM系统，启动客户洞察项目建设。重点推进数智核心平台、数据中台、赋能A端、服务C端项目建设，加快营销数字化、风控智能化等。完成公司官微全面升级改版，提供产品销售、业务办理、生态享权的一站式保险服务。此外，公司还不断探索AI大模型应用场景，不断丰富服务方式，使作业效率更高，服务时效更短，大幅提升了客户满意度。
金融时报记者：保险资金说到底都是客户的钱，对安全性、收益性要求非常高，在当前的低利率环境下，长城人寿在投资运作和资产配置方面如何让客户更满意、更放心?
白力：近年来，长城人寿坚持以新“国十条”为指导，积极构建安全发展格局，持续深化投资端战略转型。在投资端，以资负匹配驱动，秉持长期稳健的投资理念，采用哑铃型投资策略，固收投资和权益投资成为投资策略的两个重要维度。在固收投资方面，公司坚持稳健与收益兼顾、配置与交易并重，拉长资产久期，实现了较为优异的投资收益;在权益投资方面，积极响应国家推动中长期资金入市政策，持续加大入市力度，发挥“长钱长投”优势并取得良好经济效益。公司积极开展耐心资本实践，2023年以来重点布局基础设施、民生领域、能源领域、港口水务等领域，实现对多家低估值、高分红的优质上市公司的长期股权投资布局，展现出公司前瞻性的投资眼光和战略布局能力，也有效保障了客户长期利益。
值得一提的是，公司高度重视长股投企业的投后管理工作，专门选派管理经验足、业务水平高的人员担任派出董事，着力做好与上市公司的业务协同，为长城人寿高质量发展提供助力。
金融时报记者：公司稳健良好的经营成果也是客户关注的重要方面，长城人寿目前经营状况如何?未来有何展望?
白力：公司的稳健运营是为客户持续创造价值的重要基础。2024年度，长城人寿主动推动战略升级，打造核心市场竞争优势，坚定落实高质量发展目标，提前完成“四五”战略目标，主要经营指标均达成预期。全年保险业务收入260.82亿元，同比增长13.21%;内含价值、有效业务价值分别达成232.74亿元、75.26亿元。全年实现综合投资收益62.85亿元，综合投资收益率为6.69%。净利润为5.24亿元，同比增长242.78%。截至2024年末，公司总资产规模攀升至1382.53亿元，净资产达81.55亿元。
2024年底，长城人寿完成新一轮增资，注册资本金由62.19亿元增至68.39亿元，资本实力进一步增强。公司偿付能力保持稳定，综合偿付能力充足率157.15%，核心偿付能力充足率94.52%。各项监管指标稳定提升，内控能力持续增强，全年四个季度风险综合评级均保持BBB。公司主体信用评级更是实现重大突破，由AA+跃升至AAA，评级展望为稳定。
2025年以来公司延续稳健的发展态势，一季度保险业务收入103.32亿元，净利润为1.28亿元，总资产规模达1478.72亿元。在下一阶段发展中，公司将继续落实“防风险、保安全、稳发展”的经营策略，重点锚定“六大能力建设”，全力打造“中国家庭风险保障服务商”品牌优势，全面推动公司经营发展再上新台阶。
展望未来，长城人寿将持续加大在科技方面的投入，推进数字化转型。通过大数据、人工智能等技术手段，提升客户服务效率和质量，实现精准营销和个性化服务。我们将进一步加强专业人才的培养和引进，打造一支精通保险业务、熟悉金融市场、了解客户需求的专业团队。在产品和服务创新方面，我们将紧密围绕客户需求，不断推出符合市场趋势的新产品和新服务，拓展业务领域，提升公司的综合竞争力。
2024年，公司年度会议在湖南长沙召开，我对南岳衡山半山亭上的一幅楹联记忆深刻：“遵道而行，但到半途须努力;会心不远，要登绝顶莫辞劳”。寥寥数语道尽前行的真谛——“遵道而行”是方向笃定，“半途努力”是清醒认知，“会心不远”是信念支撑，“登绝顶莫辞劳”是执着追求。我想这恰似客户服务的全貌：以客户为中心的“道”，需要始终坚守;服务升级的“半途”，容不得丝毫懈怠;与客户共情的“会心”，藏在每一次需求响应的细节里;而创造极致价值的“绝顶”，则永远在更远处等待躬身前行者。这份初心与使命，正是支撑我们穿越服务周期、赢得客户信赖的根本所在。