非住领域，行业内对设施管理（FM）的关注度越来越高，设施管理（FM）相较于物业管理（PM）对高效运营、资源整合等方面要求更高，也更符合当前甲方客户的发展趋势。因此，非住领域的物业企业向设施管理（FM）靠近，是自身业务发展的需要，也是市场发展的推动。

嘉信立恒作为设施管理（FM）领域的佼佼者，由中信资本投资，具有纯正的FM设施管理基因，凭借中信资本的助力，快速构建完整的设施管理FM服务能力体系。他们定位为零碳综合设施管理服务商，其中，他们认为综合设施管理IFM就是提供一种一站式的解决方案，通过资源整合，将整个企业和所有设施管理工作都列入一个团队的管理之下，从单一的single service到整个业务流程的外包甚至是整个战略规划层面的外包服务。

自2020年正式成立，嘉信立恒已发展成为覆盖全国 200 + 城市，拥有 2800 + 运营点，3 万 + 员工数量，1.8 亿㎡+ 管理面积的中国本土平台式设施管理企业。它的成功并非偶然，而是源于对客户需求的深度洞察、产品设计的精准定位。下面，让我们一起走进嘉信立恒，对其有更具体的了解。

1.关注服务价值，围绕客户需求进行产品打造

嘉信立恒的产品设计始终站在客户的立场上进行考量。在业务布局上，嘉信立恒以驻场综合服务、绿色能源管理、大型活动安防为三大主营业务，驻场综合服务产品打造重点围绕服务“场所”、“员工”展开，绿色能源管理则是对客户日渐重视的节能减排提出的针对性产品。

另外，驻场综合服务的工作目标是——满足人们工作过程中对环境舒适度、人性化、服务温度的基础需求；绿色能源管理的工作目标是——致力于实现人员舒适度与能耗之间的最优动态平衡，共同肩负双碳政策的实现与可持续发展。无论是驻场综合服务、绿色能源管理还是大型活动安全与风险管理，嘉信立恒都是先考虑客户需要实现的价值，进而再进行产品设计和落地。

以与物业企业传统业务最相似的驻场综合服务来看，嘉信立恒亦在集团画册中进行了与物业企业不一样的阐释，整体更突出服务结果。比如：为客户定制运维方案提高设备效率，创造健康舒适工作环境等。传统物业企业更倾向突出服务能力和服务过程，在对外介绍中更偏向使用：线上/线下一体化平台，精细化管理等词汇。这背后体现的是二者的视角不同，前者在强调“客户需要”，后者在讲述“企业能力”。

针对不同行业的需求细分及产品设计，进一步展示了嘉信立恒对客户需求的关注。目前，嘉信立恒服务涵盖汽车&新能源、互联网、商业连锁、半导体、工业制造、医疗、生物制药、教育、政府公建九大领域，根据嘉信立恒官网资料，可以查阅到针对不同的行业，他们都分别进行了特性和需求分析，并提供了符合行业特性的服务产品。

比如：半导体行业服务关注风险管控、特殊区域作业的专业性；健康医疗行业提出“人文”设施管理服务，并关注院方的运营成本和风险；汽车行业关注生产安全，并对设备清洁的专业性进行重点分析；生物制药行业则提出了配合客户GMP、GSP、GLP、PDA等药品行业认证的审核，其中，GMP质量管理体系有助于防止在生产服务过程中将人为的差错控制到最低限度，防止对药品的污染和降低质量，建立保证高质量产品的质量体系；政府公建行业，则关注到了政府服务民生，绿色低碳，智慧城市的建设的需求，并提出对应的解决方案。可见，在客户需求的理解和拆解上，嘉信立恒已经具有领先一步的能力。

2.深度理解，深度服务，沉淀优质客户

深度理解，为企业带来深度的合作关系。在汽车与新能源领域，嘉信立恒与宁德时代、LG 新能源等知名企业建立了长期稳定的合作关系。宁德时代作为全球领先的动力电池系统提供商，对生产环境的稳定性和设施管理的专业性要求极高。嘉信立恒为宁德时代提供了包括厂房设施维护、能源管理、安全保卫等在内的一站式综合设施管理服务，确保了宁德时代生产运营的高效、稳定进行。

在生物制药和医疗领域，嘉信立恒服务的客户包括恒瑞医药、上海瑞金医院等。其中Y公司的合作是一个深度合作的案例。

●合作概况：Y 公司作为生物制药行业龙头，为全球提供新药研发和生产服务，在多地设有32个研发和生产基地，承载来自全球30多个国家的的研发创新项目。嘉信立恒自2018年入驻该客户首个项目以来，已连续5年为其提供IFM综合设施管理服务，包括安全管理、物业管理、实验室及GMP车间保洁、绿化服务、实验服清洗服务、危废运送等，服务面积近15万平米。截至2023年，嘉信立恒已与该客户在7个城市建立了合作关系。

●服务内容：依据 Y 公司运营需求，嘉信立恒设计 “零干扰” 入驻过渡和日常运营方案。在保障生产安全方面，严格把控一线服务团队人员素质，进行各类专业和文化培训，在实验室和 GMP 车间服务中，严格遵守安全规定，引入专业技术支持。面对多样业务需求，整合软硬服务业务线，定制智能运营方案和管理系统。实施精益管理，精确控制运营预算；一线服务人员严格遵循 SOP，建立快速响应机制，处理紧急需求和突发事件。

●服务价值：经过 5 年的合作，取得了显著成果，嘉信立恒帮助 Y 公司实现关键业务岗位人员年龄结构年轻化，提升了保洁岗位人员素质，团队离职率控制在 5% 以内，有效降低了培训管理成本。

凭借专业的服务能力，嘉信立恒已经在多个领域沉淀下丰富的客户资源。截至2023年初，嘉信立恒已经实现为140+生物制药企业提供服务，其中30多家连续服务五年以上；为130+半导体企业提供服务，其中40多家连续服务三年以上；为80+医疗企业提供服务，包括玛丽、博爱和玛嘉烈等高端私立医院提供环境清洁管理和中央运送服务；为50+商业连锁行业客户，约2500+门店提供服务，其中有十余家客户连续服务八年以上。

3.准确理解甲方需求是设施管理服务合约达成的基点

在前文提到，嘉信立恒认为“IFM包括从单一的single service到整个业务流程的外包甚至是整个战略规划层面的外包服务”。由于是从客户需求开始拆解服务产品，因此，从单一业务、业务流程外包到战略规划层面外包，对客户需求的理解能力要求也越来越高。

在设施管理领域，甲方会与供应商进行PRF（项目需求文件）、WBS（工作分解结构）、SOW（工作说明书）、SLA（服务水平协议）、KPI（关键绩效指标）等重要文件的沟通及签订，这些文件成为双方服务内容、服务标准等方面可衡量的约定标准。根据约定服务内容及交付标准，确定服务价格，这也成为设施管理供应商为客户根据需求提供定制化服务的基础。因此在设施管理服务过程中，准确理解甲方需求成为工作开展的基点。

为更直观的理解，我们举例：某大型企业（甲方）计划对其多个办公园区的综合设施管理进行外包，与一家专业的设施管理服务提供商（乙方）进行合作。

双方签约流程如下：①甲方制定 PRF，明确提出对办公园区的安保、绿化、设备维护、餐饮服务等方面的具体需求和期望标准。②乙方根据甲方需求，制定包含 WBS 的项目方案，如将安保工作分解为门禁管理、巡逻等任务；编写 SOW，详细说明各项服务的具体内容和要求；确定 SLA，如安保人员响应时间不超过 5 分钟，设备故障维修及时率达到 95% 等；设定 KPI，如绿化满意度达到 90% 以上，餐饮服务投诉率低于 5% 等。③双方就合同条款进行谈判，包括服务费用、付款方式、违约责任等，起草合同并审查。确认无误后，双方签署合同，合同生效。④乙方组建项目团队，按照计划开展工作，甲方定期检查，根据 KPI 和 SLA 对乙方工作进行评估。⑤项目到期后，甲方根据验收标准进行验收，验收合格后进行结算付款，双方完成项目合作的收尾工作。

据了解，去年嘉信立恒的回款周期约为50天，这是非常健康的一种状态，良好的合作关系建立与规范的合作方式密不可分。

小结

嘉信立恒作为设施管理服务商的代表，他们的发展思路为物业企业与单一大客户的合作提供了新的思路。跳出原有服务逻辑，提升与甲方对话能力，构建从客户需求拆解到签订SOW（工作说明书）、SLA（服务水平协议）、KPI（关键绩效指标）等可保证双方公平交易可执行的规范性文件，将有效拓宽物业企业在非住领域的业务范围，并提升业务健康发展的可持续性。