最新全球调研显示，策略性退货行为正逐渐常态化，地区间差异进一步扩大，而人工智能的快速普及正在重塑电子商务售后环节的风险格局
全球电子商务欺诈防范与风险情报解决方案领导者 Riskified（NYSE: RSKD）今日发布最新全球研究报告《 重写退货规则 》，聚焦人工智能（AI）时代下电子商务退货领域的发展变化，深入剖析消费者在退货问题上的态度与行为模式如何持续演变。
这项由 Riskified 委托、eTail Insights实施的研究，综合了对七个国家 2,091 名消费者的问卷调查，以及对全球多家大型零售企业高级管理人员的深度访谈。研究发现，退货滥用行为正逐渐被视为一种常态化现象；与此同时，近半数消费者已开始利用生成式人工智能工具协助提交退货或退款申请。面对这一趋势，零售商也在积极调整策略，通过收紧退货政策、缩短退货期限，并引入先进的人工智能识别技术，以更精准地区分合法消费者行为与滥用行为模式，从而提升售后风险管理能力。
主要发现
近半数消费者（50%）表示，他们会借助 ChatGPT、Claude 等生成式人工智能工具撰写退货或退款申请。 这一趋势表明，消费者参与电子商务售后流程的方式正在经历深层次的结构性变革。
参与本次研究访谈的零售业高管表示，消费者正越来越多地借助人工智能撰写极具说服力的退货申请，这给零售商带来了巨大压力。与此同时，研究显示，不少消费者认为多种与退货相关的行为是可以接受的：
- 46% 的消费者认为，仅因商品实物与线上展示效果不符而申请退货是可以接受的
- 42% 的消费者认为，购买同一商品的多个尺码或颜色以便在家试穿试用，并从一开始就打算退回其中大部分商品（即“Bracketing”）是合理的
- 24% 的消费者认为，在穿着或使用商品后再申请退款退货也是可以接受的
社交媒体正在加速退货行为观念的传播。 超过半数消费者表示，他们曾在社交媒体上接触过与退货相关的内容。在这些平台上，围绕退货的各种“实用技巧”和非正式经验分享正被广泛传播，并逐渐被大众所接受。总体而言，85% 的消费者认可至少一种策略性退货或处于规则边缘地带的退货行为，而仅有 15% 的消费者表示更倾向于严格遵守商家的退货政策。
为应对这一趋势，许多零售商正在收紧退货政策。 与此同时，部分企业也开始尝试根据客户风险水平和行为特征采取更具针对性的管理措施，但此类做法目前尚未在大规模运营中得到普遍应用。常见调整措施包括： 缩减退货原因选项、缩短退货期限、以店铺积分或购物信用额度替代现金退款、强化商品验收与质量检测流程，以及针对高风险客户和低风险客户实施差异化管理策略。
消费者并非普遍反对更严格的退货管理措施。 令人意外的是，52% 的消费者表示支持收紧退货政策。与此同时，超过 60% 的消费者表示，如果能够更清楚地了解退货行为所产生的实际成本，他们愿意调整自身的退货习惯。超过半数消费者（56%）更青睐个性化或分层式退货政策，而非统一适用于所有消费者的退货规则。
Riskified 首席营销官 Jeff Otto 表示：“生成式人工智能的普及从根本上改变了退货领域的格局。当半数消费者都在利用人工智能撰写极具说服力的退款申请时，单纯依靠人工审核已无法跟上这一变化的步伐。要在保护利润率的同时避免疏远高价值客户，零售商必须具备以准确且可规模化的方式提供差异化退货体验的能力。借助人工智能和基于身份的智能分析技术，零售商能够动态识别客户价值，为忠诚客户提供顺畅无摩擦的退货流程，同时对滥用退货政策的消费者自动实施更严格的管控措施。”
一家全球奢侈时尚品牌采用 Riskified 人工智能驱动的欺诈防范与风险情报平台，在为高价值客户群体提供优质且高效购物体验的同时，能够精准识别欺诈行为和政策滥用行为。
该公司报告显示：
- 拒付数量减少约 75%
- 转化率由约 50% 提升至 75% 至 80%
- 因退货申请被拒而引发的拒付损失大幅下降，由每年约 100 万美元降至 15 万至 20 万美元
该品牌还增强了对惯常违规者的识别能力，能够跨多个身份信息、设备及支付方式识别同一用户的关联行为，从而更有效地发现屡次实施违规行为的消费者，并进一步提升对退货滥用行为的防范水平。
报告研究结果表明，电子商务退货管理正进入一个全新阶段，其发展方向将由人工智能驱动的欺诈与滥用行为识别、基于身份的智能分析、个性化退货政策以及更透明的退货成本机制所塑造。这一转变反映出消费者期望与商家可持续经营约束之间日益扩大的鸿沟。许多消费者认为理所当然的行为，正越来越多地被商家视为推动成本上升的结构性因素。在这一背景下，能够取得成功的商家将是那些既能精准识别并区分忠诚客户与滥用行为，又能持续为高价值消费者提供顺畅无缝体验的企业。
完整报告《 重写退货规则 ：消费者态度、人工智能与滥用行为如何重塑全球电子商务生态》现已在 Riskified.com官网上线。
关于该研究
为帮助电子商务、客户体验及欺诈风险管理领域的企业决策者更清晰地了解消费者如何看待线上退货及退货政策，以及社会和经济因素如何影响其退货决策与行为选择，电子商务欺诈防范与风险情报解决方案领先提供商 Riskified 委托 eTail Insights 开展了本项研究。
本次消费者调查共收集来自七个市场的 2,091 名受访者 的反馈。其中，美国受访者占比最高，达到 51.41%；其次为英国（14.35%）和日本（11.96%）。受访者样本覆盖不同收入水平、年龄层及地区分布，以确保研究结果能够反映多元消费群体的观点。所有受访者均在完成调查前的三个月内至少进行过一次线上购物交易。其中，千禧一代占比最高，达到 37.16%，是本次调查中规模最大的受访群体。
eTail Insights 还开展了商家访谈，受访对象均为在各自企业中对欺诈防范、政策滥用管理以及履约后政策制定与执行拥有直接管理职责和业务洞察的高级管理人员。研究期间，eTail Insights 对来自全球部分最具代表性的零售和电子商务品牌的 10 位高级管理人员 进行了深入访谈。此外，eTail Insights 还开展了定性研究，对 10 位零售行业高级管理人员 进行了访谈。这些受访者所在企业的年营收规模介于 2.5 亿美元至 100 亿美元 之间，其职责涵盖电子商务运营、欺诈防范及客户体验管理等关键领域。
关于 eTail Insights
eTail Insights 是 eTail 旗下专注于行业研究和数字内容出版的机构，为零售和电子商务行业提供前沿数据洞察及深度分析，聚焦行业趋势、挑战与发展机遇。通过发布综合研究报告、举办网络研讨会以及开展思想领导力项目，eTail Insights 致力于帮助零售行业高级管理者作出更具洞察力的战略决策，并在快速演变的数字化商业环境中保持领先地位。凭借深厚的行业研究能力和市场洞察，eTail Insights 不仅为零售企业决策者提供有价值的行业信息，还促进创新解决方案提供商与关键决策者之间的交流与合作，推动构建充满活力的行业生态体系，共同引领数字零售的未来发展。
关于Riskified
Riskified（NYSE: RSKD）致力于帮助企业以更智能的方式应对风险挑战，释放电子商务增长潜能。众多全球知名品牌及上市在线零售企业依托 Riskified 的解决方案，获得拒付（Chargeback）担保保护，大规模防范欺诈行为和政策滥用，并提升客户留存率。Riskified 的人工智能驱动欺诈防范与风险情报平台由业内规模领先的电子商务风险分析师、数据科学家和研究人员团队开发和运营。该平台通过分析每一次交易和互动背后的真实个体，提供实时风险决策和强大的基于身份的智能洞察，帮助企业在保障业务安全的同时实现可持续增长。