以生成式AI驱动客户交互体验升级

北京2025年8月27日 美通社 －－ 云势数据基于亚马逊云科技领先的云和生成式AI服务，构建ConnectNow全渠道智能化联络中心，通过全渠道接入、坐席智能辅助、Agentic AI智能客服、智能销售及智能质检等多重功能，为制造、新能源、汽车、金融、电商零售、游戏等多个行业的领先企业提供服务，帮助其显著提升工单处理效率与客户满意度，全面助力企业打造更具竞争力的全球客户服务体系。

云势数据是亚马逊云科技高级咨询合作伙伴，已与亚马逊云科技携手走过十年历程。自2015年成立以来，云势数据凭借深厚的技术实力，获得了云管理工具、DevOps、数据与分析和迁移等多项亚马逊云科技能力认证，并已帮助数百家企业上云转型。随着生成式AI技术的兴起，云势数据开始利用云服务进行解决方案开发与定制，通过构建专属的软件解决方案ConnectNow全渠道智能化联络中心，获得新的增长机遇，成功从传统咨询合作伙伴转型为“咨询加技术”新型合作伙伴。该解决方案可自动识别超130种语言、支持全球120多个国家本地号码申请，从而帮助企业实现全球化、多语种、7×24小时的智能化客户服务。

作为一家积极拓展全球业务的企业，云势数据充分利用亚马逊云科技遍布全球的云基础设施，自身无需投入精力进行基础架构的运维管理，即可实现ConnectNow海外服务节点的快速部署，进而推动海外业务的迅速拓展。借此，云势数据能够为全球客户提供一致的高质量服务，显著提升品牌竞争力。目前，ConnectNow支持在全球超过80个国家快速部署，可最快在2周内完成上线使用。

面对日益复杂的客户服务环境，企业普遍面临多渠道请求难以统一调度、客服人员需在多系统间频繁切换导致效率低下等挑战。作为全渠道解决方案，ConnectNow借助Amazon Connect为企业提供了单一用户界面，打破沟通界限，实现语音、聊天、电子邮件等20多种渠道的统一接入与管理，为客户带来无缝体验。其内嵌的人工智能和机器学习能力，可以实现自动化交互、客户情绪理解、来电人身份验证，并支持交互式语音响应和聊天机器人等高级功能。此外，依托Amazon Connect覆盖全球的电话语音提供商网络，云势数据能够为企业提供电信级、高可用的全球语音通讯，确保全球服务可用性高达99.99％，大幅提升语音接入效率。

随着生成式AI技术的发展，云势数据将生成式AI能力融入ConnectNow，并凭借亚马逊云科技Amazon Bedrock提供的多样化基础模型，实现了ConnectNow在效率与准确度上的显著提升。ConnectNow通过灵活的API接口，赋能企业根据特定任务需求，快速选择并调用最适配的基础模型，带来高效且精准的交互体验。例如，在翻译场景，ConnectNow将调用轻量高效的Claude Haiku模型，确保极速响应；而在智能对话应答场景，则切换至Claude Sonnet模型进行深度思考与复杂推理，实现更精准的意图理解。这种多模型接入策略，使ConnectNow能够实现自然语义理解、知识库溯源、智能翻译与AIGC智能总结等核心功能，将智能对话意图识别准确率提升至95％以上，为企业提供更高效、便捷、个性化的客户交互体验。

此外，云势数据通过深度利用亚马逊云科技的云服务，在敏捷性、成本优化和知识检索效率方面取得了显著突破。在敏捷性方面，云势数据基于Amazon Elastic Kubernetes Service （EKS） 的容器化自动扩缩容能力，能够动态应对流量高峰，实现高峰期自动扩容响应小于5分钟，确保生成式AI应用在业务量激增时的稳定高效运行；成本优化方面，云势数据借助无服务器计算服务Amazon Lambda，无需预置或管理基础设施即可运行代码，仅按毫秒级实际计算时间付费，从而极大降低了运维与闲时成本，运维人力成本降低40％；在知识检索效率方面，云势数据利用全托管的Amazon OpenSearch Service，构建了高性能向量数据库与搜索服务，云势数据能够快速查询与匹配大规模和多维度的向量数据，从而有力支撑检索增强生成（RAG）技术从向量数据库中精确提取信息，生成高质量、高相关性的回答，实现知识文档的毫秒级检索。

智能客服系统出海，合规性是其在海外不同国家成功运营的关键。亚马逊云科技凭借其首创的安全责任共担模型，确保自身云基础设施和服务的安全合规，使云势数据在海外部署时可直接继承这一优势。此外，亚马逊云科技提供300多项安全、合规和治理服务与工具，支持143项安全标准和认证，这些工具与云服务高度集成，可实现高度自动化，为云势数据构建全球智能客服体系提供了坚实的安全保障。

云势数据还将ConnectNow上架到亚马逊云科技Marketplace，从而触及更广泛的国际客户群体。这一举措不仅加速了云势数据的全球业务扩展，还显著提升了销售转化率。凭借与亚马逊云科技的深度合作，如今，云势数据现已助力制造、新能源、汽车、金融、电商零售和游戏等多个行业的领先企业实现“开箱即用”的快速部署。

全球化新能源科技企业德业股份面临本地化语言障碍、时差及专业知识受限等传统客服模式的瓶颈。云势数据通过ConnectNow成功解决了其设备覆盖全球110个国家所带来的7×24小时多语言服务支持挑战。ConnectNow系统支持用户与经销商通过APP、官网、独立站、邮件、WhatsApp、Facebook等多种渠道进行联系，并提供30多种语言的全球7×24小时响应，助力客服效率提升超过30％。

某汽车行业企业在欧洲拥有广泛的终端用户，分布于英国、法国、德国、意大利、瑞士、荷兰等多个国家，但因缺乏本地客服人员，难以有效服务企业客户。为此，云势数据基于亚马逊云科技构建了电话机器人客户服务系统。该系统能够自动识别语言并引导用户输入设备序列号，进而指引终端用户完成服务旅程。借助ConnectNow，该企业成功实现了10种语言的电话机器人服务，并成功申请并接通了10个国家的本地号码。语音识别和故障信息录入准确率超过90％，整体效率提升超过50％，每年节省约550万人民币。此外，ConnectNow还与该客户的Salesforce系统无缝对接，从而实现售后与客户管理一体化，进一步提升了客户运营效率。

云势数据CEO周利锋表示：“与亚马逊云科技十年同行，我们深切感受到其在技术洞见上给予的鼎力支持。亚马逊云科技持续站在行业最前沿为云势数据提供了发展方向上的指引，并助力我们加速产品与服务的创新，从而提升核心竞争力。展望未来，云势数据将与亚马逊云科技持续深化合作，基于亚马逊云科技前沿的生成式AI技术与覆盖全球的基础设施，构建新一代智能客服体系，为全球客户带来更高效、更便捷、更个性化的交互体验。”