近日，众言科技旗下专注客户洞察与体验管理的品牌「倍市得」，重磅发布了《2025客户体验管理白皮书》。今年是倍市得发布年度《客户体验管理白皮书》的第四年，本刊通过对14个行业的消费者，7个行业的企业客户和专家进行调研，从调研洞察、案例解析、创新实践3大维度，分享客户体验的新需求和新趋势，和体验管理的新技术和新理念，帮助企业挖掘客户体验管理的多元、持续价值。
一、消费者体验需求：多元化浪潮来袭
白皮书显示，消费者的消费意愿呈现出积极且多元的变化。尽管部分消费者收入受通胀影响，消费较为谨慎，但对未来收入和消费增长仍持乐观态度。未来消费支出增加的类目丰富且分散，既包含食品饮料等基础刚需品类，也涵盖休闲旅游等非刚需但能带来情感附加值的品类，这清晰地表明消费者在追求生活品质的道路上从未止步。
图1 消费者的生活满意度、收入和消费力变化趋势
当下，消费者的消费 - 体验模式正经历深刻变革，呈现出多元化的显著特征。“线上消费 - 线上体验” 模式借助 AI 技术蓬勃发展，在教育培训、文化娱乐等多个领域广泛应用，消费者在享受便捷的同时，也对产品使用 / 消费过程体验、客服服务等方面提出了更高要求；
图2 “线上消费-线上体验”模式下的体验关注点-净满意度矩阵
“线上消费 - 线下体验” 模式逐渐渗透到传统线下模式中，实现了线上线下的优势互补，不过，消费者对产品 / 服务质量、服务人员解决问题的能力等方面更为关注；
图3 “线上消费-线下体验”模式下的体验关注点-净满意度矩阵
即便在科技发达的今天，“线下消费 - 线下体验” 的经典模式依旧存在，并且融入了互联网科技元素，消费者在这种模式下更注重产品本身和与服务人员的互动体验。
图4 用户在不同行业对“线下消费-线下体验”模式的使用率
从消费内容与体验需求来看，消费者的需求层次丰富多样。不同行业的消费者对各层次体验需求的侧重有所不同，例如餐饮、食品饮料、母婴、家用产品等行业更注重满足消费者的生理需求。而文化娱乐、休闲旅游和体育运动类消费则更侧重于满足以娱乐休闲为主的社交与自我实现类需求。
图5 部分行业产品消费的需求倾向
此外，消费者对未来消费的发展方向有着多元预期，绿色消费、智能化、品质化以及个性化、定制化的需求日益强烈。
二、客户体验管理应用：现状、挑战与机遇并存
通过对7个行业的企业客户和专家的一手调研，基于倍市得的客户体验管理成熟度模型，从顶层架构、体验执行与落地支撑三个部分，通过六个体验要素进行度量得出，目前，国内企业客户体验管理成熟度均值为 44.7%，处于初级水平。在具体体验要素方面，旅程管理和度量监测的成熟度相对较高，而团队培养则较为薄弱，团队的多元化能力有待提升。
企业直面的挑战中，“牵涉部门太多，推进困难”“缺乏系统性规划”“预算不足”等问题较为突出。不过，行业发展趋势向好，越来越多的企业将 “以客户为中心” 纳入战略重点，对客户体验的价值认同更加全面深入，体验管理也逐渐融入企业文化，成为重要组成部分。同时，企业的数据能力不断强化，借助数据分析实现客户旅程优化与重塑。
图6. 体验管理面临的主要挑战
为了让企业更好地理解和应用客户体验管理，白皮书分享了多个实战案例。某零售企业通过系统化的客户旅程梳理和全周期的体验监测，不仅货率降低 30%、经营了私域流量，还打造了特色体验，NPS从56%提升至72%，在社交平台上收获了良好的口碑和影响力。某头部股份制银行与倍市得合作，革除了以往监测粗放难溯源、时效迟缓难预警、指标离散难生效等问题，建立了多源化、全渠道、实时、闭环协同的数字化体验管理体系，通过全景式业务旅程梳理、主客观融合的体验监测指标设计、数字化体验管理平台建设以及数据驱动的闭环机制设计，显著提升了客户满意度和 NPS，为银行带来了更多新客户，降低了客户流失率。
三、新技术、新理念：驱动体验管理创新升级
随着技术的飞速发展和新理念的不断涌现，客户体验管理迎来了创新变革的新时代。在减少对客户打扰、获取更丰富真实客户体验方面，新技术带来了新方法。通过跨渠道、分场景设定免打扰规则，结合会员权益提供反馈权益，搭建专属私域分享平台，利用公域渠道监测顾客评价心声等方式，企业能够在不影响客户体验的前提下，更精准地获取客户反馈，为产品和服务的优化提供有力依据。
图7. 用户触达与免打扰机制（以倍市得为例）
大语言模型的引入，更是为全域 VoC（客户之声）的多元化应用注入了强大动力。借助大语言模型，企业可以实现公域和私域的异构、多模态数据采集与整合，提升客户之声分析的广度、速度和深度。在实际应用中，大语言模型能够助力企业高效开展用户共创，基于公域进行竞品对标，挖掘社交线索跟进销售机会，从而更好地满足市场需求，提升企业竞争力。
私域化理念带动下的体验官平台，为企业收集客户体验反馈提供了新的途径。体验官平台由终端消费者、专家志愿者、渠道经销商等多种类型人员构成，具有体验追踪、问题下钻、反馈敏捷等优势。通过该平台，企业可以实现品牌与用户的高效互动，获取即时反馈，建立敏捷体验反馈体系，同时还能通过持续运营积累数据，挖掘体验官反馈的深层价值，实现企业与体验官的共赢。
图8. 体验官平台的运营企划屋示意
此外，新技术的发展让体验数据解读变得更加轻松、快捷。以倍市得平台为例，它们不仅将问卷调研过程模型化、自动化，并且支持企业灵活迭代调研内容，进行敏捷而持续的调研；而且将数据分析过程简易化、可视化，让人人都能成为数据分析师。在产品研发等实际应用场景中，企业可以借助这些平台快速进行数据采集、清理、建模和可视化分析，并敏捷调整调研，为决策提供科学依据。
凭借丰富的干货内容和前沿观点，白皮书为企业落地和优化客户体验管理提供了全方位的指引，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，用客户体验管理收获多元价值和营收增长。欢迎登录“倍市得”官网免费领取《2025客户体验管理白皮书》完整版。
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